9. CLIENTUL NEMULȚUMIT ȘI MODURI DE ABORDARE A RECLAMAȚIILOR
Sfaturi:
|
RĂMÂNEŢI CALM |
Este cel mai bun mijloc de a calma interlocutorul. |
|
ASCULTAŢI |
Nu întrerupeţi. |
|
PUNEŢI ÎNTREBĂRI |
Interlocutorul se va calma iar Dvs. veţi afla motivul nemulţumirii. “Ce nu merge”; “Care este problema”; “Cum pot să vă ajut”. |
|
REFORMULAŢI |
Înţeleg, apa caldă nu curge. Deci fereastra nu se deschide. |
|
EXPLICAŢI |
Explicaţi repede şi prezentaţi scuze. Nu spuneţi că nu este din vina Dvs. Nu încercaţi să vă justificaţi. |
|
PROPUNEŢI O SOLUŢIE |
În funcţie de situaţie: – cereţi clientului o soluţie, – căutaţi împreună o soluţie, – faceţi-l să repete cu cuvintele lui soluţia finală |
|
ÎNCHEIAŢI AMABIL |
Mulţumiţi pentru apel. Spuneţi-i să nu ezite să vă recontacteze dacă apare vre-o problemă. |
